首先，我非常感謝采購(gòu)部組織的這次關(guān)于客服部人員以及銷售人員的集體培訓(xùn)，對(duì)于客服部客服組人員的我，非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)“魚(yú)躍”廠家的培訓(xùn)，完全打破了自己沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為的售后理念，讓原本對(duì)售后不了解的我，通過(guò)此次培訓(xùn)，熟知了解了很多，對(duì)于我以后開(kāi)展售后工作起到了非常大的幫助，讓我受益匪淺。
11月12日上午參加“魚(yú)躍”售后培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了解了關(guān)于“魚(yú)躍”品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)知識(shí),，如：制氧機(jī)、血壓計(jì)、輪椅等一些使用過(guò)程中較容易出現(xiàn)的售后問(wèn)題及處理方法；對(duì)于客戶新購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者缺少配件的情況，怎么處理；廠家換新的標(biāo)準(zhǔn)等等。培訓(xùn)期間也講了很多關(guān)于售后處理的方法，在客戶有產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候怎么去和客戶溝通，以及一些售后問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)之后再次與客戶溝通售后相關(guān)問(wèn)題時(shí)，自己有了大致思路，如何給客戶解決問(wèn)題。
參與此次培訓(xùn)收獲良多，也了解了一些客戶的心理，關(guān)于售后更多的是服務(wù)客戶，傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，日常工作中要學(xué)會(huì)控制情緒，不能帶著情緒去處理解決客戶問(wèn)題。顧客再怎么生氣，態(tài)度再怎么惡劣，我們都一定要專業(yè)，控制自己情緒，站在客戶的立場(chǎng)去處理客戶問(wèn)題，設(shè)身處地的為客戶著想是一個(gè)稱職的售后人員必須具備的素質(zhì)。當(dāng)客戶比較生氣的時(shí)候處理售后問(wèn)題，即使知道是客戶自己的問(wèn)題造成的或者聽(tīng)了客戶不太文明的話語(yǔ)，我們依然要友善的傾聽(tīng)，文明回答客戶問(wèn)題，不能情緒化。因?yàn)橛袝r(shí)候在溝通之中，我們的服務(wù)態(tài)度好顧客的怒氣也許就消了，問(wèn)題就在溝通之中自然而然解決了。如果在客戶極度不滿時(shí)，我們還態(tài)度不好找借口應(yīng)付客戶，一再地辯解，會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕泼搯?wèn)題不想處理，由此對(duì)我們產(chǎn)生反感導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法有效的溝通解決，給公司帶來(lái)不好的影響。
在以后的工作中希望公司提供更多的機(jī)會(huì)，讓我們有更多時(shí)間參加類似的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，提升自己的工作能力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服部朱加加
